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あかん・・・ 
私・・・・クレーマーになってしもた。

某メーカーの薄型デジカメ所有の私。1年ぐらい前に新しいカメラを購入したので、とんと使わなくなってしまった。ところが新しいカメラはでかいので女性のバッグの中に入れて持ち歩くのはちょっと不便。
ちょいと友人と出かける用事があり、このときに「そうだ!あの薄型カメラを持っていこう!」と思いついたのはいいが、いざ使ってみようと思ったら、、、、壊れていた。

スイッチ不良。
OFFにしているのに、5分ぐらいすると勝手に電源が入る。(このときスイッチはOFFのまま・・・)
また5分すると、勝手にレンズが引っ込み、電源OFF。、、、、、、と思ったら、またすぐに電源ON。
(再確認しますが、あくまでスイッチはOFFのまま。何もいじってません)
これをただひたすら繰り返すので、あっという間にバッテリーがゼロに。

メーカーのHPを見たけど、そんな症状のことやトピックスは書いてない。
これといってヘビーな状態で使った覚えもないし、だいたい勝手に電源が入るなんておかしい・・・と思った私は、他に同じ症状の人がいないかとネット検索。
同様の症状の人が出るわ、出るわ・・・・・。

腹をくくって、メーカーのお客様センターへ電話・・・・させる。。。。旦那に。(苦笑;;;)
「メーカー保証の1年が過ぎてるので、有償修理で・・・」と、修理センターを案内するばかり。

どーーーーーーーーーーーーーーー考えても、メーカーの不備だ。リコール対象だー!
と思った私は、引き下がりたくなかった。
一応、旦那も電話口で頑張ってみたものの、後日修理センターから電話をさせるという担当の言葉に折れて終了・・・。
私にその対応を任された・・・というわけだ。手腕の見せ所・・・。

そして今日、その決戦の日。
私は会社から帰る間、ずっと対応策を考えていた。「なんて言おう・・・」



まず、電話に超不機嫌モードで出る。

「・・・・はい。」 (もちろん名前は名乗らない)
「◎◎さんのお宅でよろしいでしょうか?ワタクシ、××修理センターの山田(←仮名)です。」
「・・・・はぁ・・・」 (もちろん不機嫌モード)

この状態で、すでに相手は「これは一筋縄ではいかない相手にあたった」と思ったようで、私の作戦はまずまず成功。
一応、メーカー保証が切れているので無償修理は難しいという旨を聞かされる。

「メーカーのHPには何も書いてないけれど、お客様センターではこういう同じ状態のクレームは散見されるといってたわよ。それについてはどう思うんですか?」
、、、とジャブを打ってみる。

ご指摘の通りなんですが・・・と、なぜかしどろもどろになる山田さん。

「お客様センターと修理センターと品証(=品質保証部のこと)とは情報共有していないってことですか?」
「インターネットでの書き込みは、メーカーへの嫌がらせだと?ガセねたですか?」
「ヘビーユーザーでも、赤道直下に住んでるわけでもないのに1年やそこらでスイッチが壊れるってこと、メーカーとしてはどう思うんですか?」
「いったい、この同じ現象での相談は何件あるんです?私が初めてじゃないですよね?」

その他もろもろ矢継ぎ早に質問攻めにしてみる。

山田さん・・・もう、何を言っていいのか分かりません状態。
「具体的に何件というのはお話できないのですが、確かにそういう情報は頂いてまして・・・。それが多いか少ないかというのは・・・えーー、そのーー、えっとーー」

「私。どうするべきですか?このカメラ」 (相手に対応策を考えさせる)
「それでは、本来は出来ないんですが着払いでカメラをお送りいただいて・・・」
「それで?」 (やった!!着払いだー!
「えー、部品の手配とかをいたしまして・・・」
「それで?」 (修理代のことはこちらからは言い出さない・・・作戦)
「今回は特別にということで、無償で修理させていただくということで・・・」
「それはありがたいんですけどー、メーカーとして、こういう風に文句を言ってきた人だけ対応ってことでいーんですか?」
「えっと、、、ワタクシは修理受付の人間でして・・・」
「だから??」
「・・・・・・・・・・・・・・・」

もう山田さん、大パニック起こして着払いさせる住所が分からなくなって右往左往。
「スイマセン、スイマセン。少々お待ちください。えっと、えっとーーー」



無事、着払い&無償修理を勝ち取った私。
私って、悪人???


でもね・・・・これって、リコール対象だと思う、、、マジで。
だって、WEBには山ほどいたよ、同じ現象で困っている人。
5千円とか出して修理したっていう人まで・・・。おかしいよ。絶対メーカーはこの現象のことを知っているとみた。
世直しmadameとしては、もう少し頑張って他に困っている人も助けてやりたいと思ったが、山田さんの狼狽が手に取るように分かったので許してやることにした。
自分だけ無償修理で・・・・・・・スイマセン。


しかし、あれだ・・・。
声の大きい人だけが得をするっていう世の中は間違っておる。
(・・・と、大きい声を出したお前が言うな・・・ってわけですが・・・)


 
じらふ #QSVbZ7ek
 
山田さん(仮名)は、シドロモドロだったことだろうな。
madame・・・・もしかして、検事とかになってたら”検察庁の鬼madame"っていう二つ名を獲得できていたのではないか?
いや、しかし。声も大きくなるってもんだよ。この場合・・・

madame #-
ごめんね、山田さん(仮名) 
なんか、ストーリーはすでに決めてあった風なんだよね?あっちも。
会社勤めの旦那さんが帰ってないような時間・・・・それを狙って、留守を預かる・・・しかも比較的メカに弱いとされる奥さんに折衝してみる。
まずは、有償しかできないよ!と投げてみる・・・っていう戦法ね。
そこでごねたら、じゃぁ無償で・・・と。どっちかっていうとお客に「今回は仕方ないからやってやるよ、無償で」という態度に出ようと思ってたんじゃないかな。

ところが我が家の場合。
私は旦那より口がたつんだな。どこからそんな言葉が出てくるのか、次から次へと質問内容が飛び出してきたから、山田さん(仮名)は面食らったんだと思う。 ちょっと可哀相だったかも。(笑)

検事かぁ・・・。確かに弁護士より合ってるかもしれない。
もういいよ、わかったよ・・・・っていう位まで、しつこく質問するかも・・・。

ちなみにさ、、、声が大きくなったのは、年をとって耳が遠くなったからじゃないよ。念のため・・・。
ほんとだよ・・・。
フルルン #mQop/nM.
 
ご無沙汰です~。
相変わらずROMばかりのフルルンで申し訳ないっす。

今回のお話を読んで、
「あぁ~、日本もとうとうそんな時代に・・・」と思ってしまいました。
私の中で、日本という国はサービスは素晴らしく、みんなに公平、というイメージがあったんですよね。
ご存じのとおり、アメリカって、言った者勝ちみたいなところがすごくあって
文句を言わない人が損をする、そういう国だから、私も日々戦っていて・・・。
そのたび、「日本に帰りたいなぁ」と思っていたのですが・・・。

でも、マダムさん、尊敬ですよ、そうやって他の人のことまで考えてあげて・・・。
私なんてすっかり「自分さえよければ」のアメリカ流に染まってしまいました・・・。(恥)
madame #-
>フルルンさん 
ご無沙汰ですね・・・。元気でしたか?
ロムラー(?)OKですよ。こんなブログでも読んでもらえるだけで有難いってーもんです(笑)。

さて・・・。クレームの件ですが・・・。
たぶんですが、私みたいなクレーマーは間違いなく増えているんだと思います。いわれのない無茶な要求や、いちゃもん、脅し・・・エトセトラも含め・・・。
昔にはなかったインターネットの掲示板なんてものもあって、ユーザー同士の情報交換の場としては有効だとしても、色んな情報を書き込みできるのでそれを逆手に取って「ネットに書いてやる」なんていう脅しもあるでしょうね。
メーカーとしても、なんとかして防御策を・・・と思うのは、当然かもしれません。
傾向としては、マスコミなどに見つかってしまった(?)ようなもの、あるいは健康や命に関わるようなもの・・・などは、(大企業であるほど)率先して自主回収をしているようです。でも、悲しいかなカメラのように命に関わらないようなものに関しては、かなり年数がたたない限りリコール対象にならなかったり、文句を言ってきた人だけ対応・・・というのを取るのが多い気がします。(別のメーカーのカメラも、部品もなくなるようなかなりの年数がたってからリコール対象になったことがあったようです)

本来の使い方で使っていれば、今の技術力があれば10年はなにもなく使えるはずだと思うのです。
それが日本の高い技術力だと思っていましたが、最近の電化製品などは5年もしないうちに何かトラブルが起きます。(我が家のHD&DVD装置もプラズマテレビも冷蔵庫も5年以内に不具合が起きました。)
なので、メーカーとしても全てにおいてリコール対象にするというのは、コストを考えても無理なのでしょうね。そこで、「言ったもん勝ち」作戦にでているのだと思います。

いいところも悪いところも、欧米に影響されるのが日本人です。
なんでもかんでもクレームを言うことが良しとは思いませんが、「納得がいかなかったら納得のいくまで意見を戦わせる」という文化は、悪くないのじゃないか・・・と思ってます。
メーカーに対しても政治についても、与えられるままでいる・・・という時代はもう終わりに近づいている気がします。
消費者が、国民が、、、自分で自分の利益や権利を主張するしか防御策はないのかもしれませんね。悲しいかな・・・・・。
フルルン #mQop/nM.
 
madameさん~、お返事ありがとうございます!

今回のお返事を読んで、私の考えは底が浅いなぁ・・・と反省しきりです。
確かに日本は画一的なサービスが売りといえが売りでしたが
現在、この競争社会の世界、特に値段で協商しなければいけない分野で一番コストを抑えるところと言えば、人件費なんでしょうね。
だからトラブルが起こった後で対処、という風に段々変ってきているのかも。
日本でクレーマーが増えたというよりは、クレームせざるを得ない状況になった来たということでしょうね。

そのうち、アメリカのようにディスカウントさえ、
リベート制になる日が来るかも???

madame #JalddpaA
>フルルンさん 
全然、浅くなんかないですよー。 よく分かってらっしゃる。
そうなんです。人件費が一番かかるコストなんですよ!
だから、最近ではお客様センターの人はバイトや派遣、もしくはアウトソーシングといって他の会社に丸投げ・・・なんていうのがほとんどです。
製品の良し悪しももちろんですが、トラブルの際の対応の未成熟さ・・・ってのも、問題かもしれませんねー。

・・・と、こんなことをペラペラとしゃべるのには理由があって・・・。
実はワタクシ。。。こうみえて10年前はカスタマーサービスの部門の人にコンサルティングをするような仕事をしていました。
100社以上は訪問したと思います。某自動車メーカーや、某飲料メーカー、某ビール会社・・・など超有名どころのお客様相談センターのシステム構築にも関わりました。まぁ、もう10年前なのでシステム的にも変わっていると思いますが・・・。
そんなわけで、色々と事情も知ってますし、かなり勉強もしました。(当時、アメリカのCSも勉強したんですよ!)

そんな奴がクレーム入れるので、たぶん怖いと思います・・・。
ごめんね、山田さん(仮名)。

秘密にする


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